リファクリアに不具合が起きる。でもＭＴＧの対応にはとても満足してしまう。

とても気に入って使っているリファクリアに不具合が発生しました。

使っていると何度か止まってしまうのです。電池切れかと思い充電するのですが改善されないし、だんだんと症状は悪化して止まる頻度も増えていきました。

わが家では私と奥さんがリファクリアを共用しており、奥さんは朝と夜に洗面台で使用し、私は夜の入浴の際に浴室で使っています。

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2020.01.25

リファクリアを購入して10か月ちょっと経ったところでの不具合です。まあ二人で使ってきたわけだし、もう元は取ったかなーと感じるところもあるけれど、まだ無償保証期間内（1年間）ですしメーカーに修理を依頼することにしました。

さてその結果なんですが、『修理を依頼してよかった』と私たちはとても満足しています。それはリファクリアがちゃんと使えるようになったことはもちろんですが、それ以上にメーカー（ＭＴＧ）に満足することができたからなんです。

で、今回はそのあたりのことを書いてみます。

リファクリアの購入を考えている方や興味をお持ちの方、特にリファクリアを購入したあとのメーカー対応が気になる方の参考になればと思います。

1 リファクリアに不具合が起きるでもＭＴＧの対応にはとても満足してしまう
2 ＭＴＧは顧客満足をとても意識した企業だと感じた

リファクリアに不具合が起きる
でもＭＴＧの対応にはとても満足してしまう

メーカーであるＭＴＧの対応に不満はありません。それどころか、とても気持ちの良い対応に満足しています。

ＭＴＧのお客様相談室に電話をしました

私の奥さんがＭＴＧのお客様相談室に電話をしました。対応してくれたオペレーターさんはとても感じの良い女性で、安心して会話ができたそうです。

故障したようなので修理に出したいのですが。

･･･ここで、不具合症状を伝えます。

この度は弊社商品の不具合でご不便をおかけして申し訳ありません。

･･･丁寧な謝罪の言葉です。

修理受付けはＭＴＧのＨＰ（ホームページ）からもできますが、引き続き電話での受付けにしますか？

はい、電話でお願いします。

このあと次のような質問を受け、修理に出すこととなりました。

保証書の有無、購入日、購入店、使用頻度、使用場所など。
修理に出す方法は佐川急便に引き取りに来てもらうか、自分で出すか選べます。
･･･奥さんは佐川に取りに来てもらうことにしました。佐川はＭＴＧが手配するので、自分で佐川に連絡する必要はありません。
送ったのは本体、充電台、アダプター、保証書

そして、その翌日、、、

電話をした翌日の午前中には、もう佐川急便が引き取りに来ました。

早い。

電話で修理依頼をしてちょうど１週間後

電話で修理依頼をしてちょうど１週間後、ＭＴＧから電話があり「不具合は確認できました。今回は新品と交換しますがよろしいでしょうか、、、。」とのことだった。

えっ新品ですって、、、。

新品になることに異議などありませんから、もちろんＯＫです。

５日後に出荷するとのこと。

注意
今回のケースでは新品への交換となりましたが、場合によっては新品交換ではなく修理による対応もあると思います。

電話をかけてから１３日間後
新品のリファクリアが届いた

出荷された翌日にはリファクリアの新品が届いた。

ＭＴＧのお客様相談室に修理の電話をかけてから１３日間後に、新品のリファクリアが届いたことになります。

ＭＴＧは顧客満足をとても意識した企業だと感じた

このように不具合を起こし修理に出したリファクリアが、なんと新品となってわが家に戻ってきたわけで、とっても得した気分ではありますが、それ以上に今回感じたことは、ＭＴＧが顧客満足をとても意識した企業だということです。とてもユーザーを意識した良い企業ってことです。

お客様相談室のオペレーターさん

正直な話、お客様相談室に電話したり修理に出す準備をすることが、私の奥さんは面倒だなと感じていました。それに電話の相手がどんな人かも分からないですし、何を言われるかも心配ですよね。

ですが今回のオペレーターさんは、とても丁寧な言葉遣いと対応をしてくれたので不安もなく、スムーズなやり取りでこちらが手間を感じることもなかったのです。ＭＴＧはオペレーターへの教育、訓練が十分できているようです。

お客様への心配り

そしてオペレーターさんは「修理の受付はＭＴＧのＨＰからもできますが、このまま電話での受付にしますか」と尋ねてくれましたよね。いま電話で話しているんだから、そのまま修理の受付をすればいいんじゃないのかなと思います。

でもこの対応には感心しますよ。

だって電話であれこれ質問されることに抵抗を感じる人だっていると思うんです。そういう人は静かに落ち着いてＨＰから修理の受付をしたいと思うかもしれません。だからこのまま電話で受付て構いませんかと尋ねたんじゃないかな。心配りですよね。

不具合の原因は分からないけれど

ＭＴＧから不具合は確認しましたと連絡はあったものの、その不具合が起きた原因についての説明はありませんでした。なにか公にしたくない原因でもあったのかなと勘ぐってしまいますが、、、。

でも考えてみれば不具合の原因がすぐに特定できるのか？調査には時間がかかりそうだし、さらに修理するとなるとそれなりの日数もかかるわけで、それではユーザーがリファクリアを使えない期間が長引くことになるだけです。だから新品を提供したのではないでしょうか。私はそう考えＭＴＧの対応に満足しています。

不具合やクレームへの対応がまずいとユーザーはあっさり離れてしまいます。でも良い対応をつづける企業であれば、ユーザーは満足してその企業の商品をまた購入しようと思う。それにユーザーからの不具合、クレームであっても実はそれはメーカーにとってはとても貴重な情報で、その情報を商品の改善に活かすことができます。ですからユーザー対応の良いメーカーはユーザーからの情報を多く受け入れ、商品改善に積極的なんだと言えるかもしれません。

ユーザーの満足が企業の価値を上げるということが分かっているし、そのための努力をＭＴＧはしているんだなと思います。